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又出退货新政,消费者退货更肆无忌惮,怎样解决看这里!

作者:公众号吉特申诉 来源:

  近日,亚马逊的退货政策又一次更新:

  “从2021年4月15日开始,我们将为您的客户提供无损且免费的替换品,作为符合条件的商品的一种选择,这是我们的“预付返还标签计划”的一部分。此项更改将为您提供其他退货解决方案,并使客户可以选择免费接收替换物品。

  除了可以要求对已损坏、有缺陷或与所订购产品不同的物品要求退款外,客户现在还可以选择更换产品。这样可以保留您的销售,而不会将交易转化为退款,客户将继续收到其商品的预付退货标签,无论他们要求更换还是退款。 根据免费更换计划,客户有7天的时间来退回原始产品。扫描预付退货标签后,我们将收到客户退货的确认,并通知您寄出替换件,对于符合退回退款资格的商品,客户可以选择退回更换。”

  关于国外的退货问题,想必各个平台的卖家都深恶痛绝,尤其是在亚马逊上,姐夫更是把消费者就是上帝的原则贯彻到极致。

  从公告中也可以看到,当亚马逊通知买家将原始物品开始运送的时候,卖家就要开始运送替换品了,简而言之,还没收到退货就要给人家换了,这样的霸王条款不管是谁都会十分不满。

  昨天我们就报道了亚马逊美国站Prime Day的信息,旺季即将到来,在新退货政策的影响下,又该如何如何处理呢? 常见的退货原因分析

  1.产品与实际描述不符、质量问题引起的退货

  正如我们上篇所说的那样,线上购物,客户凭借对产品图片、视频的感知进行购买,如果收到的产品与实际预期有出入或者有瑕疵破损问题,有相当部分消费者会选择退货。

  2.产品颜色、大小、型号等不合适

  这类客户主观原因导致的退货问题,无论是哪个平台都是无法避免的。值得一提的是,今年退货时间的延长,让更多消费者在收到货之后有了更长的“反悔”时间。

  3.恶意退单

  不论何时,恶意竞争的行为都无法杜绝,有的卖家,为了坑自己的对手,会以一个或者多个买家账号,短期内下单较大数量的商品,然后再收到之后退货,以此让对方的退货率高居不下。 旺季退货如何处理

  退户率过高会影响到我们的listing排名,如果是FBA发货,退货率高于10%,那么这款产品就会被禁售,如果退货率长期高居不下,并且没有处理,严重时将可能导致封号。

  那么对于退货问题,我们又应该如何处理呢?

  1.针对恶意退单

  如果后台在短期内收到大量高于平时的订单,并且在收到之后没有任何联系的连续退货,且买家账号此前查不到任何订单记录。那么对于此类可以订单,我们要及时收集,并向亚马逊作恶意订单反馈。

  2.常规退货

  ·主动补发

  如果是产品问题导致的退货,其实大部分时候退回我们也无法进行二次销售了,为了避免不必要的退货率,可以联系客户单独给他补发,既提升客户体验,也在一定程度上降低了我们的退货率。

  ·给一定的小礼品或者补偿

  很多时候,如果产品价值不是很高,我们适当给予一定的补偿或者礼品,有相当一部分的卖家是乐意取消退货的,这个关键就在于我们与客户之间的沟通。

  既要体现我们的诚意,同意也避免出现直接现金补偿之类的字眼,不然也是会受到亚马逊的监控的哦。

  ·分析退货数据

  一份有价值的客户数据,能够让我们更好地了解消费者意向。为对于旺季期间的退货原因、退货类型进行分来整理。如:

  ——如果是多变体,那么什么产品退货最多?

  ——客户退货的原因以哪些居多?

  ——首次购买和客户要求退款之间需要多长时间?

  ——产品在旺季的退货率是不是比平时要多很多?

  ——客户退货的时间主要集中在收到之后多久?

  (来源:公众号吉特申诉)

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