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差点挂掉的亚马逊店铺,在12小时内被拯救回来

作者:跨境老鸟Mike 来源:

差点挂掉的亚马逊店铺,在12小时内被拯救回来

  我们有一个亚马逊店铺,是专门用来给刚入职公司的新手运营练手用的。

  这个店铺是2018年申请的,店铺的品牌备案等等资质都一应俱全。

  当新手入职公司以后,基本上都会先在这个店铺适应一两个月左右的时间,再去接受大账号的一些辅助功能。

  这个店铺的产品不多,只有七八款,都是FBA操作,类目有3个类目。

  因为该店铺主要是用来给新员工练手用的,基本上这些上线的产品自然都是“半死不活”的状态。

  但是,这种老店铺,又早早的完成了品牌备案,所以触发审核的几率还是比较低的。

  中间换过实际经营地址,也因为信用卡到期而更换过信用卡,但是到现在都一直没有触发过二审。

  但是,某一天打开这个店铺时,却在店铺首页看到了大大的红色感叹号。

  感叹号的内容很简单:该店铺在短期内有被关闭的风险,请尽快处理。

  定睛一看,通知是3天前发出的。

  虽然这个店铺没什么大用处,但是在亚马逊审核日趋紧张的现在,店铺的资源肯定是越来越宝贵的。

  当时我们立即就仔细的分析了警示邮件的原因,邮件提示,是订单缺陷率出了问题。

  亚马逊对于订单缺陷率的要求是低于1%,而店铺现在的缺陷率确是2.9%。

  这就意味着如果不尽快处理这个订单缺陷率的问题,这个店铺可能就挂掉了。

  这个时候,我们认真分析了客户服务绩效的栏目,发现有一个订单出了问题。

  这个订单是12月份的订单,负面Feedback和买家之声是三天前留下的。

  但是,当我们仔细研究了这个差评的内容,第一时间判断该负面反馈应该是搞错了对象。

  因为在他的反馈中,他说我们的产品说好了会搭配赠品,但是收到货物后却发现没有赠品,这导致了他的产品无法使用。

  因为我们的产品不涉及任何赠品, 我们的listing也并不含有任何关于赠送赠品的内容,而且他的部分产品描述跟我们的产品存在较大差异。

  这个时候,我就基本确定,这位顾客是搞错了对象。

  初步的思路是分两步走。

  第一步,自己删除负面反馈。

  因为根据亚马逊的评论政策,关于产品的评论要写在Review那里,如果Feedback出现了全部是关于产品的描述,可以自己申请删除。

  但是,当我们按照正常的流程删除时,却发现系统提示“无法删除”。

  这个时候,立即给亚马逊的客服开立一个case,在case中,将问题表述清楚,并附上了详细的截图。

  截图包括我们收到的负面反馈内容,包括我们listing的内容等等,目的就是向亚马逊证明,这个负面反馈肯定说的不是我们的产品。

  在这个渠道进行反馈的同时,我们也在通过站内信积极联系该名买家。

  这里我们并不害怕亚马逊会因此而惩罚我们,因为这是亚马逊允许的政策。

  在站内信的几大联系原因中,有一条是符合我们这种情况的。

  在站内信中,我把该情况进行了详细的说明,并建议该名顾客详细审视一下自己留下的反馈内容。

  很幸运,在很短的时间内,亚马逊的客服就回复了我们的消息,该负面反馈被成功删除了。

  随后该名顾客也回复了我们的站内信,承认是因为自己的失误,把对另外一件产品的不满,发泄到了我们的产品上。

  在该负面反馈和负面买家之声被清理掉之后,这个账号的绩效终于恢复了正常,这个店铺的闭店警告也宣告解除。

  这就是亚马逊卖家经常要面对的突发情形之一。

  所以,当你也遭遇类似的情形时,要第一时间确定好自己的处理思路,最好是证据确凿,并且多管齐下,这样才能更大程度的保证问题的解决。

  希望上述内容可以带给你一点点收获。

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